Nhân viên ngại thay đổi phần mềm mới: nguyên nhân và cách xử lý

Tóm tắt nhanh: Nhân viên ngại thay đổi phần mềm chủ yếu vì trong vài tuần đầu họ làm chậm hơn, phải học thêm, còn lợi ích thì chưa thấy rơi vào mình. Cách xử lý là nghe để tách góp ý đúng khỏi thói quen cũ, sửa nhanh những chỗ phần mềm làm khó thật, kèm cặp ngay tại chỗ làm và đặt một ngày cố định tắt cách làm cũ. Phạt hay ép buộc từ sớm thường chỉ khiến người dùng nhập cho có.

Vì sao nhân viên ngại thay đổi phần mềm?

Nhân viên ngại thay đổi vì phần mềm mới bắt họ trả giá trước rồi mới nhận lợi ích sau. Một nhân viên kinh doanh đã quen ghi đơn trong Excel mất vài giây cho mỗi đơn. Sang phần mềm mới, người đó phải tìm mã khách, chọn mã hàng, điền thêm trường bắt buộc, nên trong những tuần đầu mỗi đơn chậm hơn. Còn lợi ích như báo cáo tự động, công nợ chính xác lại rơi vào kế toán và giám đốc.

Ngoài chuyện chậm hơn, còn có những lo ngại khó nói ra: sợ bị giám sát, sợ bị thay bằng tự động hoá, sợ mất vị thế người giữ file gốc. Bảng đầy đủ các lo ngại và cách xử lý từng loại có trong bài quản trị thay đổi trong chuyển đổi số. Bài này đi vào một tình huống hẹp hơn: phần mềm đã triển khai, nhân viên đang phản đối, trưởng phòng và giám đốc nên làm gì trong vài tuần tới.

Trước khi xử lý, tách góp ý khỏi phản đối

Không phải lời phàn nàn nào cũng là ngại thay đổi. Có lời phàn nàn chỉ ra lỗi thật của phần mềm hoặc của quy trình mới. Bỏ qua những lời đó là bỏ qua thông tin quý nhất của đợt triển khai.

Cách tách đơn giản là hỏi lại bằng một ví dụ cụ thể. “Phần mềm này rắc rối quá” chưa đủ để sửa. “Mỗi đơn phải chọn kho xuất, trong khi công ty chỉ có một kho” thì sửa được ngay trong ngày. Người góp ý thật thường đưa ra được ví dụ như vậy. Người đang ngại thay đổi thường chỉ nói chung chung trong khi vẫn giữ file cũ song song.

Năm câu phản đối hay gặp và cách trả lời

Nhân viên nói	Thường có nghĩa là	Nên trả lời bằng việc
“Excel nhanh hơn”	Phần mềm có thao tác thừa, hoặc họ chưa biết lối tắt	Ngồi xem họ nhập một đơn, bỏ trường không cần, chỉ lối tắt
“Cách cũ vẫn chạy được mà”	Chưa thấy lợi gì cho bản thân	Chỉ ra việc của chính họ sẽ bớt đi, ví dụ không phải gom số cuối tháng
“Tôi bận quá, chưa học được”	Không có thời gian học trong giờ làm	Dành giờ học trong lịch làm việc, giảm tạm chỉ tiêu tuần đầu
“Nhập vào để sếp soi à?”	Sợ số liệu bị dùng để phạt	Nói rõ ai xem số liệu nào, để làm gì; không phạt dựa trên số của tháng đầu
“Phần mềm hay lỗi”	Có thể lỗi thật, có thể do thiếu hướng dẫn	Ghi lại từng lỗi, gửi nhà cung cấp, báo lại cho người đã báo lỗi

Điểm chung của cột cuối là trả lời bằng hành động, không bằng lời giải thích. Một buổi họp nói về lợi ích chuyển đổi số ít tác dụng hơn việc bỏ được ba trường thừa trong màn hình nhập đơn.

Các bước xử lý khi nhân viên phản đối phần mềm mới

Bước 1: Nghe trong tuần đầu tiên

Trưởng phòng ngồi cạnh từng người dùng chính ít nhất một lần, xem họ làm một việc thật trên phần mềm. Ghi lại mọi chỗ họ dừng lại, hỏi đồng nghiệp hoặc mở lại Excel. Danh sách này đáng tin hơn mọi phiếu khảo sát.

Bước 2: Sửa nhanh những chỗ khó thật

Gom danh sách ở bước 1, chia làm hai: chỗ sửa được bằng cấu hình (bỏ trường, đặt giá trị mặc định, đổi mẫu in) và chỗ cần nhà cung cấp can thiệp. Nhóm thứ nhất nên xong trong một đến hai tuần, rồi báo lại cho chính người đã nêu. Người dùng thấy ý kiến của mình được sửa thì sẽ góp ý tiếp thay vì quay về Excel.

Bước 3: Kèm cặp tại chỗ, không đào tạo dồn

Một buổi đào tạo dài trước ngày chạy thường bị quên sau vài ngày. Hiệu quả hơn là chọn ở mỗi phòng một người dùng nòng cốt, học trước và ngồi gần đồng nghiệp trong những tuần đầu. Tài liệu hướng dẫn nên viết theo việc (“tạo báo giá cho khách cũ”), không theo menu phần mềm.

Bước 4: Đặt ngày tắt cách làm cũ

Chừng nào file Excel cũ còn được chấp nhận, người dùng sẽ còn dùng nó. Ban giám đốc chốt một ngày cụ thể, báo trước cho mọi người, sau ngày đó số liệu ngoài hệ thống không được tính, kể cả báo cáo gửi giám đốc. Giám đốc và trưởng phòng phải tự làm đúng điều này trước.

Bước 5: Nói chuyện riêng với người phản đối dai dẳng

Sau bốn bước trên, nếu vẫn còn một vài người không dùng, trưởng phòng nên nói chuyện riêng thay vì nhắc trước cả phòng. Thường sẽ lộ ra một lý do chưa nói: sợ mất việc, mâu thuẫn với người nòng cốt, hoặc phần mềm không hợp với một loại việc riêng của họ. Khi đã làm hết những điều trên mà vẫn không thay đổi, đó là vấn đề tuân thủ nội quy và xử lý như các vấn đề nhân sự khác.

Khi nào nhân viên phản đối là đúng?

Phản đối là tín hiệu nên dừng lại khi nhiều người ở nhiều phòng cùng nêu một vấn đề cụ thể mà vấn đề đó vẫn còn sau khi đã sửa cấu hình và đào tạo. Ví dụ phần mềm bán hàng không xử lý được bảng giá theo từng đại lý, buộc nhân viên tính giá ngoài Excel rồi gõ lại. Trường hợp này là chọn sai công cụ hoặc thiết kế sai quy trình, không phải nhân viên lười.

Để tránh tình huống đó, nên cho người dùng chính thử phần mềm với dữ liệu thật trước khi ký hợp đồng. Bài số hoá doanh nghiệp nhỏ có cách chạy thử trong 30 ngày, còn tiêu chí chọn phần mềm nằm ở bài phần mềm quản trị doanh nghiệp.

Đo xem nhân viên đã dùng thật chưa

Đo bằng hành vi, không đo bằng số buổi đào tạo. Ba chỉ số dễ theo dõi nhất:

• Tỷ lệ đơn hàng, báo giá nhập trên hệ thống so với tổng số thực tế.
• Số file Excel cũ còn được cập nhật sau ngày tắt.
• Số câu hỏi hỗ trợ mỗi tuần và câu nào lặp lại.

Một phòng dùng ít hơn hẳn các phòng khác là chỗ cần ngồi lại xem quy trình, chưa phải chỗ để phạt.

Câu hỏi thường gặp

Làm gì khi nhân viên giỏi nhất lại phản đối mạnh nhất? Người giỏi thường đã có cách làm riêng rất nhanh và mất nhiều nhất khi đổi. Mời họ tham gia cấu hình quy trình mới hoặc làm người nòng cốt, họ sẽ tìm ra chỗ thừa nhanh hơn ai hết.

Có nên phạt nhân viên không dùng phần mềm mới? Không nên trong vài tuần đầu, vì phạt sớm khiến người dùng nhập cho có. Sau ngày tắt cách làm cũ và khi đã hỗ trợ đủ, việc không dùng hệ thống được xử lý như vi phạm nội quy thông thường.

Bao lâu thì nhân viên quen phần mềm mới? Tuỳ độ phức tạp và mức hỗ trợ. Doanh nghiệp nên đo tỷ lệ giao dịch trên hệ thống hằng tuần thay vì đoán, rồi chỉ tắt hẳn cách cũ khi tỷ lệ này đã ổn định.

Nhân viên lớn tuổi học chậm thì sao? Kèm cặp một kèm một theo đúng việc họ làm hằng ngày hiệu quả hơn lớp học chung. Tài liệu ngắn có hình chụp màn hình từng bước cũng giúp họ tự tra lại.

---

HAT Solutions triển khai tự động hoá và phần mềm cho doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với phần quản trị thay đổi: chọn người nòng cốt, đào tạo theo việc và đo mức độ dùng thật. Liên hệ để trao đổi về đợt triển khai doanh nghiệp đang gặp khó. Đọc bài trụ cột: Quản trị thay đổi trong chuyển đổi số.